Bài học của HLV Lê Minh Khương- Khi bay với VNA, cố gắng đừng để các em tiếp viên giận!

Hà Hiển

Sự việc tranh cãi giữa HLV Lê Minh Khương và Vietnam Airlines liên quan đến việc ông này tố cáo ANHK tại Đà Nẵng đã đối xử  thô bạo với ông trong 1 chuyến bay gần đây một lần nữa khiến nhiều người lo ngại về chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp của đội ngũ tiếp viên của Hãng Hàng không quốc gia.

Cứ  cho là ông Khương có quát tháo hay giơ nắm đấm với cô tiếp viên ở khoang  hạng C (như 1 số tờ báo đăng tải) thì sau đó ông ấy cũng đã trở về chỗ ngồi ở hạng ghế phổ thông và chưa để lại hậu quả gì ảnh hưởng đến an toàn bay. Thế thì việc gì tiếp viên phải nghiêm trọng hóa vấn đề rồi mách cơ trưởng để rồi cơ trưởng là người nước ngoài, cứ thấy tiếp viên mách là báo an ninh hàng không lên để xử lý. Có thể thấy cách xử thế của tiếp viên là không chuyên nghiệp, chuyện bé xé ra to. Cơ trưởng không biết tiếng Việt, cứ tưởng có chuyện gì lớn nên báo ANHK. Sau đấy nếu ANHK cư xử chuyên nghiệp thì phải hỏi cho rõ đầu đuôi câu chuyện khi tiếp xúc với ông Khương và tiếp viên để có cách xử lý hợp lý (như tiến hành hòa giải giữa tiếp viên và hành khách ngay trên máy bay) chứ không nên cứ xông vào bắt người như đối với tội phạm như thế mà chưa kịp hiểu mô tê chuyện gì đã xảy ra.

Theo tôi, việc ông Khương to tiếng (nếu có) với tiếp viên thì cũng không ảnh hưởng đến an toàn bay, nhất là sau đó ông ấy đã trở về ngồi đúng ghế của mình ở hạng phổ thông. Qua sự việc này, có thể dẫn đến 1 tiền lệ xấu là khách hàng có bày tỏ thái độ gay gắt 1 tí với tiếp viên là tiếp viên có thể mách cơ trưởng rồi cơ trưởng mách ANHK lên xử lý. Cách hành xử như vậy sẽ chỉ làm cho đội ngũ tiếp viên VNA không thể trưởng thành lên được, chất lượng dịch vụ của VNA sẽ bị suy giảm dần.

Tôi đã có dịp dự 1 cuộc hội thảo mà tại đó được nghe 1 diễn giả của Hãng Hàng không Singapore thuyết trình về  kinh nghiệm đào tạo tiếp viên của họ như thế nào. Ví dụ, có lúc họ đã thử việc các tiếp viên mới vào nghề bằng cách cho (thuê) người trong vai hành khách lên máy bay rồi tha hồ “hành” tiếp viên, ví dụ gọi cà fê rồi sau lại đòi đổi nước trà, rồi chê trà nguội, hất tay làm đổ nước vào áo tiếp viên, rồi đòi chăn đắp, khi người ta mang chăn ra thì chê chăn hôi rồi nặng lời với tiếp viên, đại loại cứ như thế… để thử thần kinh chịu đựng của tiếp viên. Vậy mà cô tiếp viên kia vẫn mềm mỏng, tươi cười, luôn mồm xin lỗi và phục vụ hết sức tận tình. Còn ở ta, HKVN cũng nên xem lại các tiêu chuẩn tuyển tiếp viên thế nào? Hình như chỉ ưu tiên ngoại hình ? (*).  Làm nghề này phải có tính chịu đựng cao, nếu không thì nên chuyển nghề.

Đây không phải là lần đầu tiên xảy ra chuyện cự  cãi giữa hành khách và tiếp viên của Vietnam Airlines dẫn đến việc ANHK phải can thiệp thô bạo như thế này. Cách đây không lâu đã xảy ra 1 chuyện tương tự giữa một nữ  doanh nhân và tiếp viên trên 1 chuyến bay của VNA từ  Singapore về Sài Gòn. Chuyện này thì chủ blog này được chứng kiến từ  đầu đến cuối vì chỉ  ngồi cách vị nữ doanh nhân kia 1 hàng ghế. Cũng phải thừa nhận nữ doanh nhân nọ có lời lẽ nặng nề và không hay lắm đối với nữ tiếp viên nhưng sau đó cuộc tranh cãi cũng đã kết thúc khi bà này cũng đã phải làm theo chỉ  dẫn của tiếp viên mà chưa để lại hậu quả gì.  Nhưng có lẽ cô tiếp viên quyết không thể bỏ qua được mấy câu mắng mỏ của khách hàng nên đã báo cơ trưởng (người nước ngoài) để ông này báo cho ANHK. Điều này cũng dẫn đến việc bà này đã bị ANHK áp giải một cách thô bạo xuống sân bay trước mặt chồng con ngay khi máy bay vừa hạ cánh an toàn tại sân bay Tân Sơn Nhất. Vụ này cũng om sòm trên báo chí trong 1 thời gian dài làm ảnh hưởng đến hình ảnh của cả nữ doanh nhân nọ và Vietnam Airlines

Tóm lại là lên máy bay của HKVN bây giờ là phải giữ mồm giữ miệng với tiếp viên, đừng để cho các em nó giận dỗi rồi méc ANHK lên xử lý là mình thua các bác ạ.

(*) Chủ blog đã có cơ may được bay với nhiều hãng HK của nhiều nước, phải thừa nhận rằng về độ xinh đẹp thì tiếp viên của ta có thể xếp số 1.

4 Responses to Bài học của HLV Lê Minh Khương- Khi bay với VNA, cố gắng đừng để các em tiếp viên giận!

  1. aprilne says:

    Chào anh, anh có thể cho biết tên và thời gian, địa điểm của cuộc hội thảo đó được không ạ? Cảm ơn anh nhiều.

    • hahien says:

      Đây chỉ là 1 cuộc hội thảo nội bộ giữa các công ty con trong một tập đoàn khu vực mà ở đó diễn giả của Singapore Airlines được mời như một khách mời đến thuyết trình về kinh nghiệm chăm sóc khách hàng (chỉ là 1 nội dung nhỏ trong nhiều vấn đề được bàn thảo) diễn ra cách đây vài năm rồi (bây giờ tôi không nhớ còn nhớ đích xác thời điểm). Cám ơn bạn đã quan tâm

  2. hoangtuaotrang_hp_vn says:

    Cảm ơn bài viết của pác !

  3. khách says:

    Hoàn toàn đồng ý với bài viết của bạn. Quan điểm của Vietnam Airline và những người ủng hộ hãng này cho rằng “Khi đi máy bay, hành khách cần tuân thủ tuyệt đối chỉ dẫn của Cơ trưởng và tiếp viên” hoặc “Ngay của vua đi máy bay cũng phải tuân thủ mọi hướng dẫn của đội bay”, quan điểm này cần được làm cho rõ. Nói ngoa một tí, nhưng tuân thủ tuyệt đối có nghĩa là nếu tiếp viên bảo hành khách tự vả vào mặt mình đi, hoặc tự chui đầu vào bồn cầu đi, thì hành khách cũng phải tuân theo chăng? Do đó cần hết sức lưu ý rằng dù là Luật an ninh hàng không đi nữa, không có cái gì gọi là phải “tuân thủ tuyệt đối”, mà phải xét xem những chỉ dẫn đó có đầy đủ tính hợp lý hay không. Để xem có hợp lý không thì phải xét xem chỉ dẫn đó là gì, bối cảnh của những chỉ dẫn đó ra sao, chỉ dẫn đã được truyền đạt như thế nào, với lưu ý rằng có những thứ mà nhân viên Vietnam Airline cho rằng là chuyện đương nhiên, vì họ được đào tạo như vậy, có khi lại không phải là đương nhiên đối với một người bình thường. Nên nếu cách truyền đạt chỉ dẫn của nhân viên Vietnam Airline không rõ ràng, làm cho bất cứ một người bình thường nào trong hoàn cảnh đó cũng không nhận thức được đầy đủ vấn đề, thì nhân viên đó có lỗi.
    Tiếp nữa, dù rằng nếu luật quy định cơ trưởng và tiếp viên có quyền quyết định cao nhất trong chuyến bay, thì đó chỉ là quy định về thẩm quyền chứ không đồng nghĩa rằng những quyết định của họ là nghiễm nhiên đúng. Họ có thể quyết định gọi an ninh lên lôi hành khách xuống, và như trong vụ Lê Minh Khương thì họ đã thực hiện quyền lực đó của mình. Nhưng không có nghĩa rằng quyết định đó là đúng. Nếu những chứng cứ sau này cho thấy quyết định của họ là sai, thì điều tối thiểu phải là một lời xin lỗi. Như trong hệ thống tư pháp, tòa án có thẩm quyền ra phán quyết, nhưng nhiều năm sau nếu có thêm những chứng cớ cho thấy phán quyết ban đầu là sai, thì thậm chí còn phải bồi thường, minh oan cho nạn nhân.
    Về chứng cớ, có những ý kiến vội vã quy tội HLV Khương mà quên rằng họ quy tội dựa trên những chứng cớ chưa được xác minh và có thể không đúng. Chưa có gì khẳng định rằng lúc vụ việc xảy ra thì máy bay đã chuyển bánh. Nhân chứng Quang Hà đã khẳng định máy bay chưa chuyển bánh, tiếp viên chưa yêu cầu thắt dây bảo hiểm, v.v…. Cũng chưa có đủ chứng cớ để biết thực tế tiếp viên đã nói gì với HLV Khương và nói như thế nào. Như trên đã phân tích, không phải cứ lấy vấn đề an ninh hàng không ra là có thể cho phép tiếp viên thích nói gì thì nói, thích làm gì thì làm mà không xét đến tính hợp lý của nó.

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d bloggers like this: